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女子乘滴滴顺风车遇害已过10个月 滴滴做了什么改变?_陈伟鸿老婆

共有 6 页 来源:jnxw.fytkclb.com 更新日期:2019-06-29 浏览:

  冰点特稿第1144期

  车轮上的社会实验

  事情过去10个月了,滴滴还感受着余震。

  2018年8月24日,浙江乐清的赵女士搭乘滴滴风车遇害。往前推至5月,一顺风车司机杀害女乘客后自杀。

  两起案件点燃了公众质疑的导火索。滴滴CEO程维和总裁柳青公开道歉:“我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害;我们的好胜心盖过了初心。”

  自那时起,这家5.5亿用户、日均3000万单、年运送过百亿人次的企业发生了微妙变化:放缓奇迹般的“增长”,关注更基本的安全与服务。

  一位高管称,去年9月,他入职新成立的安全响应中心时,抽检10个安全类投诉,几乎每例都有3~5个流程错误。10个月后的今天,他再也抽检不到流程问题了。

  但在中国青年报·中青在线记者采访的20多天里,这家公司依旧每天经受着质问。一位女大学生在快车里哭着来电,说行程太慢,自己即将错过高铁;一位男士收到了女友发来的“一键报警”短信,在电话里嘶吼,“我的女朋友失联了!我要司机的全部信息,立刻!”还有一位外国人深夜焦急地用英文投诉,说司机送回了他遗失的手机,但要走了500元钱。

  补课还在继续。大大小小的会议室中,滴滴的员工们讨论着,争吵着。面对众多“比客观题更难的主观题”,至少在今天,他们还未能得出最满意的答案。

  “就几天,一切都变了”

  回到风平浪静的日子看,滴滴许多次站在十字路口,有机会避开去年的两次悲剧。

  2018年2月,滴滴在北京工人体育馆举办年会。程维强调,“安全第一,不仅仅是口号”。他也曾在公司内部公开提醒,客服每天进线100多万,机器处理掉一半,1万多名人工客服处理剩下的几十万单,难免会有遗漏。

  一位离职高管曾告诉媒体,令他感到魔幻的是,去年5月的顺风车凶案发生后,程维已深感事态严重,可很多员工觉得那仅仅是偶然。

  顺风车是当时全公司盈利最高的业务,有人说“没有之一”,前景大好。那位离职高管彼时猜测,公司未必没意识到风险,只是在安全和业务间作了权衡。

  另一种可能是,“对安全的认知当时是不到位的。”滴滴网约车公司副总裁、安全响应中心负责人赖春波说,2018年9月以前,滴滴“内心把自己当成一家高科技平台”,对社会中那些极端场景缺乏考虑。

  “我们加入公司时,以为做的是互联网行业,谁能想到业务居然和人命扯上了关系。”浙江乐清案发后,滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝的第一反应是蒙。去年5月,滴滴开始安全整治。没人预计到第二起案件只隔了不到100天。安全升级项目当时刚进展过半。

  紧急的高管会上,程维上台,握住话筒,盯住台下,一个字都说不出,沉默了将近1分钟。

  情绪开始在公司发酵。“可能尽力了,但没尽全力。”刘西帝回忆,都说当时投入了大量资源,那如果再翻一倍呢?如果尽了全力,那位女孩是不是就不会遇害了?

  公司将口号改成“All In安全”,但情绪开始失控。一些老员工异常沮丧,质疑公司的价值观。柳青在会议上反省,自己过去两年谈了多次“安全”,但对安全的认知不够全面。

  8月26日,伴随10部门联合入驻滴滴总部检查,多个城市密集约谈,压力决堤了。一位高管称,那时类似惊弓之鸟,“动作在压力下开始变形”。当时高层的集体判断是,那个节点再出一起恶性事件,滴滴将万劫不复,考虑到夜间是高危时段,滴滴暂停夜间服务一周。

  暂停服务却迅速抽干了城市的运力。那一周内,打车难,出租车拒载、加价的话题迅速发酵。有媒体公开声讨,认为这是滴滴的“舆论逼宫”。

  当时已在滴滴工作4年的孙丽华作为资深客服,被临时抽调到安全岗位,处理性骚扰案件。如履薄冰的恐惧感蔓延着,她和其他安全客服恨不得和投诉人搞清每一个细节,还有很多曾被骚扰、但未当刻投诉的用户进线报备。

  向政府反馈处理投诉结果的时效以往是7天,现在变成了3天,“实际恨不得当天就要”。

  在那场高管会议上,程维最终总结,“我们以为自己是一个互联网公司,我们的产品经理和团队对场景的认知不足,对人性准备不足,责任意识也不足。”

  危险隐于雾

  一家媒体当时打了这样的比喻:滴滴就好比6岁的“巨童”,身型已大得可怕,心智却未成熟。享受了超越同龄人的高速成长意味着如今承受代价。

  2018年9月,滴滴开启“安全大整治”,很多东西要翻盘重来。

  “过去一个决策准确到99%就可以,现在要99.999%”,司机侧的客服总监严华伟回忆,公司那时流传起一则国外视频:提问一位汽车工程师,能接受你的产品一年内造成多少人死亡。工程师给了一个答案,大约是10个。然后工程师的十几位家属一一上来和他见面。他崩溃了,改口希望数字是0。

  滴滴成立了安全响应中心,又在其中专分出涉性骚扰小组。24名成员全是女性。数据显示,每百万单中,约有2~3单涉及性骚扰投诉。

  滴滴网约车公司副总裁、安全响应中心负责人赖春波将她们定义为,“40%的工作像警察,30%像法官,还有30%是居委会阿姨”。

  滴滴客服每天面对近5000例冲突、失联、交通事故等安全投诉,80%属于虚惊,等于在100个投诉中快速筛出1~2个真实风险。“之前从来没想过,干这行居然还得会‘破案’。”其中一位客服说。

  大部分“实锤”都是擦边球。孙丽华最近处理一起醉酒男乘客涉嫌骚扰女司机的案例,乘客抚摸了司机的手。女司机确认,那绝不是无意触碰。但算不算骚扰呢,女司机在电话里纠结,“你让我咋说呢?我也不知道。”

  很多时候,醉酒乘客会在迷蒙间抚摸司机;也有司机貌似伸懒腰,有意无意触碰女乘客的大腿。

  甚至不少男性也是受害者,但他们大多羞于表达。还有不少人强烈要求,换个结了婚的客服来听电话。

  “疑罪从有”还是“疑罪从无”的标准被争论了很久,最终结论是“以投诉人的感受为准”。一些案例被翻出来,高管们被叫去听录音,受害者们往往犹疑,言语中夹杂委屈和恐惧,并不难分辨。没人比他们更有发言权。

  作为整个客服系统内权限最高的一批人,在获取用户授权后,孙丽华等人可以直接听取行程录音。她们的大量时间用于寻找证据,程序正义和结果一样重要。

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